Consumentenbond sleept KLM voor de rechter

De Consumentenbond vindt de no-showclausule van KLM onrechtmatig, omdat die onredelijk bezwarend voor luchtreizigers is. „Hij geldt voor tickets die bestaan uit verschillende delen, bijvoorbeeld een heen- en terugvlucht of een overstap. Wanneer een passagier voor het eerste onderdeel niet komt opdagen, is het hele ticket niet meer geldig voor de rest van het traject. Zo’n voorwaarde is verboden. De consument heeft betaald en heeft dus recht op vervoer.”

Als de reiziger toch gebruik wil maken van het restant van zijn vlucht, bijvoorbeeld alleen de (al betaalde) retourreis, dan rekent KLM volgens de bond een forse extra bijdrage die kan oplopen tot wel 3000 euro. „We vragen de rechter deze voorwaarde nietig te verklaren”, aldus Donat.

“’Rechter moet oneerlijk beding schrappen’”

Directeur Bart Combée van de Consumentenbond vindt dat de balans tussen wat luchtvaartmaatschappijen mogen en consumenten moeten, volledig scheef is. „Passagiers worden financieel gestraft als ze om wat voor reden dan ook niet op de vliegtuigstoel zitten die ze hebben betaald. Het geld voor de ongebruikte vlucht krijgen ze ook niet terug. De maatschappij kan deze stoel nog een keer verkopen aan een ander.” Dat lucratieve verdienmodel over de rug van passagiers moet volgens Combée worden uitgebannen.

Volgens hem moet een verbod op no-showclausules worden opgenomen in de Europese wet over passagiersrechten. Combée: „De behandeling ervan ligt jaren stil. Dat is zuur, want nu ben je genoodzaakt om per vliegmaatschappij de zaak voor de rechter te brengen. Wij zijn van mening dat die uitspraak straks moet gelden voor alle Europese landen.”

De Consumentenbond strijdt samen met Europese zusterorganisaties tegen het passagiersonvriendelijke beleid van diverse luchtvaartmaatschappijen. Behalve KLM liggen onder andere British Airways, Air France, Swiss, Emirates, Qatar Airways, Singapore Airlines en Virgin onder vuur. Zij worden waar mogelijk ook door Europese consumentenorganisaties juridisch aangepakt.

Na een sommatiebrief in december 2018 ging de Consumentenbond in gesprek met KLM. „Dat heeft tot niets geleid. KLM weigert de clausule te schrappen. Daarom stappen we nu alsnog naar de rechter”, stelt Donat.

Voorbeeld

Een sprekend voorbeeld van het onrecht is volgens haar de klacht van een Nederlander die niet met zijn gezin naar München kon vliegen voor de wintersport, omdat hij vlak voor vertrek ziek werd. Het waren goedkope tickets die niet konden worden gewijzigd. Zijn familie ging vooruit op de besproken KLM-vlucht.

„Hij reisde een paar dagen later alsnog op een andere manier naar München, maar mocht vanwege het no-showbeleid van KLM niet meer met zijn reeds geboekte en betaalde vlucht terug naar Schiphol op de vastgelegde datum. Bij de incheckbalie moest hij voor een enkele reis 250 euro bijbetalen. Hij kreeg toen dezelfde stoel toegewezen die hij eerder had gereserveerd bij zijn gezin.”

De meeste prijsvechters verkopen enkele reizen, die je als losse vluchten boekt. Daar geldt het no-showprobleem alleen als je te laat bent voor ieder afzonderlijk onderdeel. Dat geld ben je dan kwijt. Niet voor het vervolgtraject. Dat blijft geldig zonder meerkosten.

KLM zei gistermiddag de rechtszaak af te wachten en verder inhoudelijk geen commentaar te willen geven op het conflict met de Consumentenbond. Eerder liet een woordvoerder weten dat de algemene vervoersvoorwaarden van de KLM voor iedereen helder moeten zijn. „Daar verwijzen wij dan ook naar.”

Voor het blok

Volgens EU-consumentenkoepel BEUC gaat het echter vaak om de beruchte kleine lettertjes. „Steeds meer reizigers worden door de luchtvaart voor het blok gezet als ze zich nietsvermoedend op de luchthaven melden en horen dat ze niet mee kunnen, omdat ze uit het systeem zijn gegooid. Velen kunnen dit niet begrijpen en klagen steen en been.”